Word of…Social Media

Iti doresti ca mai multi clienti sa vorbeasca despre tine pe retelele sociale? Pentru ca “minunea” sa se intample, trebuie sa depistezi care sunt lucrurile care ii determina pe acestia sa faca recomandari si, desigur, sa afli care sunt retelele lor favorite.

Valoarea recomandarilor pe retelele sociale

In lumea like-urilor si a share-urilor, recomandarile facute de prieteni, familie si chiar necunoscuti sunt extrem de pretioase.

Recenziile pozitive pot creste pretul pe care consumatorii sunt dispusi sa il plateasca pentru un produs cu 9.5 procente, pe cand cele negative scad probabilitatea ca un produs sa fie achizitionat cu 11 procente, spune un studiu realizat de ShareThis si The Paley Center for Media.

Studiul indica faptul ca recomandarile online influenteaza intr-o mai mare masuta decizia de cumparare decat pretul si brand-ul, si cantareste aproape la fel de mult ca o recomandare realizata fata in fata.

Facebook: reteaua cu cea mai mare credibilitate. Instagram: cea mai putin credibila.

Conform unui studiu recent, realizat de Social Media Link, Facebook este reteaua cu cea mai mare credibilitate atunci cand vine vorba de recomandari de produse si servicii: 54% dintre respondeti utilizeaza Facebook pentru a impartasi cu prietenii noile achizitii.

Cele mai importante informatii furnizate de studiu sunt urmatoarele:

• Facebook si Instagram sunt in topul retelelor folosite pentru afisarea noilor produse sau servicii cumparate de utilizatori, iar Pinterest vine repede din urma.

• La capitolul “nivel de incredere”, lucrurile stau cam asa: Facebook e pe locul 1 (71% din respondenti au declarat ca au incredere in recomandarile de pe retea), Pinterest e pe locul 2 (64%), apoi: Youtube(59%), Twitter (47%), Instagram (38%).

• Increderea in Pinterest a crescut de la 56% in 2013 la 64% in 2014; si Youtube a cunoscut o crestere del a 51% in 2013 la 59% in 2014.

• Povestile personale sunt mult mai eficiente decat notarea cu stele a produselor. 93% din respondenti au declarat ca cele mai valoaroase recenzii de produs sunt cele care includ o poveste personala.

• Cu cat relatia dintre utilizatori este mai stransa, cu atat creste influenta. 77% dintre cei intervievati spun ca recomandarile primite din partea membrilor familiei sau a prietenilor apropiati sunt cele care au cel mai mare impact asupra deciziei de cumparare, pe cand doar 11% spun ca achizitiile celebritatilor cantaresc mai mult.

• Consumatorii nu sunt reticenti cand vine vorba de recenziile “comandate”. 88% spun ca au incredere in review-ul unui prieten sau al unei rude care a primit un produs gratuit in schimbul recenziei.

• 53% dintre respondenti au declarat ca folosesc reteaua Facebook, site-urile retailerilor sau ale producatorilor/brandurilor pentru a descoperi noi produse si servicii; alte locuri pe care utilizatorii le acceseaza pentru a descoperi produse noi: bloguri (44%), Pinterest (42%), Instagram (38%), Youtube (37%), Twitter (28%).

Ce ii motiveaza pe consumatori sa scrie o recenzie despre produsul sau serviciul tau? Iata ce raspunsuri au dat acestia in cadrul chestionarului citat:

• 93% : “O experienta pozitiva legata de brand.”
• 79%: “Un produs sau un esantion gratuit.”
• 71%: “O experienta negativa legata de brand.”
• 66%: “Un voucher despre care vreau sa stie lumea.”
• 64%: “Ii ajut pe ceilalti sa fie la fel de informati ca mine.”
• 60%: “Acces special la oferte si reduceri.”
• 57%: “Placerea de a impartasi propriile opinii.”

Cum arata recomandarile/recenziile influente?

In ceea ce priveste puterea de convingere pe care o au recenziile sau recomandarile utilizatorilor, cele mai puternice sunt cele care includ o poveste personala (83%). Listele pro&contra vin repede din urma (74%), notarea cu stele (62%), numarul de recenzii pentru un produs (47%), numarul de comentarii pentru un post (35%).

De retinut:

Simplu si la obiect: povestile simple venite din partea prietenilor cantaresc mult
E clar ca membrii familiei si prietenii sunt persoanele care influenteaza cel mai puternic decizia de cumparare a consumatorilor. Chiar daca celebritatile si bloggerii se bucura de o vizibilitate imensa in mediul online, acest lucru dovedindu-se extrem de atractiv pentru brand-uri, de obicei povestile personale ale unor prieteni apropiati sunt cele care conteaza foarte mult atunci cand vrei sa cumperi ceva.

Prietenii de pe Facebook: o comoara
Desi retele ca Pinterest sau Youtube si-au imbunatatit reputatia ca surse de informatie de incredere in ceea ce priveste produsele si serviciile, Facebook se mentine lider in mintea consumatorilor. Prezenta pe reteaua lui Zuckerberg este obligatorie pentru orice business, indiferent de profil.

Asigura-te ca exista avocati ai brand-ului in fiecare stadiu al achizitiei
Recomandarile si recenziile sunt importante in fiecare punct al ciclului de cumparare. Consumatorii utilizeaza platforme online diferite pentru a-si satisface nevoile, in functie de stadiul in care se afla – descoperire, cercetare sau sustinere a brand-ului.

 Avocatii brandului: gaseste-i si pune-i la treaba!

Ei sunt “arma” secreta de marketing, pe care trebuie sa pui mana: clientii multumiti de serviciile tale, dispusi sa creeze de buna voie si…neplatiti de nimeni continut pozitiv despre produsele tale.

Iata ce ai de facut:

1. Gaseste-i! O metoda simpla si eficienta de a identifica avocatii brandului este sa le pui intrebarea suprema care testeaza loialitatea clientilor: “Care este probabilitatea de a ne recomanda prietenilor sau colegilor?” (pe o scara de la 0 la 10). Clientii care raspund 9 sau 10 sunt oamenii tai. Locurile in care ar trebui sa lansezi intrebarea sunt: pe retelele sociale (Facebook, Twitter, LinkedIn, comunitati online), canale digitale (website, blog, email, canale de suport) si chiar pe dispozitivele mobile.
2. Transforma-i in creatori de continut! Cheia este sa le faci misiunea usoara, oferindu-le unelte online care sa ii ajute sa creeze continut:

• Un mediu in care pot publica recenzii pentru produsele tale
• Sectiune de testimoniale pe site-ul tau
• Sectiune de intrebari pentru prospecti, unde avocatii le pot raspunde
• Conturi pe retelele sociale importante (Facebook, Twitter etc.), unde clientii fericiti te pot lauda in mod public

3. Afiseaza continutul generat de avocati! Degeaba ai pus mana pe o comoara daca o tii ingropata in spatele casei. Asigura-te ca oferi vizibilitate continutului pozitiv publicat de avocati – publica recomandarile acestora pe site-ul tau, pe Facebook si pe Twitter. Un alt mod de a creste eficienta recenziilor pozitive si a testimonialelor este sa le inserezi la fiecare pas pe care consumatorul il face in procesul de cumparare, pentru a reduce rata de abandon a cosului de cumparaturi.
4. Urmareste rezultatele. Inregistrarea rezultatelor avocatilor brandului tau te va ajuta sa masori si sa contribui la imbunatirea performantelor acestora. Iata la ce ar trebui sa fii atent: identitatea celor care creeaza continut pentru tine (cine sunt, cu ce se ocupa, date de contact); activitatea avocatilor (cat creeaza, tipul de continut, unde si cand publica); rezultatele publicarii de continut pozitiv despre produsele tale (cati prieteni ai avocatilor vizualizeaza continutul, cati publica mai departe continutul respectiv, cati se transforma in cumparatori).
5. Nu trisa! De multe ori, avocatii platiti iti pot face mai mult rau decat bine. “Recomandarile” venite in urma unor beneficii promise pot afecta credibilitatea si reputatia brandului. Mai sus spuneam ca utilizatorii de social media au incredere in review-ul unui prieten sau al unei rude care a primit un produs gratuit sau un alt beneficiu in schimbul recenziei. Totusi, cand vine vorba de restul persoanelor pe care le urmarim online, lucrurile se schimba: studiile indica o probabilitate mai mica de a cumpara un produs dupa ce un consumator suspecteaza sau afla sigur ca o recenzie a fost comandata. Fii onest cu clientii si prospectii tai si, daca simti ca lumea nu te vorbeste de bine suficient de mult, imbunatateste-ti produsele sau serviciile.