Adio formular clasic de sugestii si reclamatii…
…pe care clientii erau indrumati uneori sa il completeze in format fizic. Acum, clientii nu mai asteapta invitatiile companiilor de a-si exprima opiniile si vorbesc mult si tare in online, despre cat de multumiti sau nemultumiti sunt de produsese sau serviciile cumparate.
Indiferent de industria in care se incadreaza afacerea ta, te vei lovi inevitabil de nemultumiti care te vor vorbi de rau, si unde oare? In Social Media, desigur – locul cel mai lipsit de inhibitii al utilizatorilor online, locul in care clientii se transforma in avocati ai propriilor impresii, in care iau nastere conflicte de proportii, in care toti se simt liberi sa zica orice, indiferent daca nu au sau nu argumente, locul in care iti poti cladi usor o imagine buna sau unde poti fi ingropat de viu…
Suna inspaimantator, nu-i asa?! Ei bine, cum acest mediu nu da semne ca se va stinge prea usor, nu poti decat sa inveti sa convietuiesti in pace alaturi de el. Asadar, trebuie sa inveti sa raspunzi din cand in cand unor sugestii si reclamatii ale unor clienti deloc blanzi in cuvinte, unora care par sa nu creada in greseli pardonabile. Cum te faci asadar auzit si mai ales crezut in aceasta jungla online?
Sugestii si reclamatii rezolvate in 10 pasi
1. Nu ai cum sa raspunzi unor sugestii si reclamatii decat daca esti la curent cu tot ce se vorbeste despre tine in online. Cum te pastrezi up to date?
- Iti setezi Google Alerts pentru a te instiinta de fiecare daca cand numele tau este „pronuntat” pe Internet;
- Stai cu ochii pe Facebook, Twitter, forumuri si alte comunitati online.
2. Nu toate comentariile negative merita atentia ta. Cateodata e bine sa treci peste anumite situatii fara sa incerci sa iti faci dreptate. Iata care sunt ele:
- Critica este pe un blog sau forum micut, iar raspunsul tau nu ar face decat sa atraga atentia asupra unei probleme pe care nu a observat-o aproape nimeni;
- Un comentariu deplasat pe care oricine il poate depista ca venind din partea unui utilizator care are ceva personal cu tine;
- Un „scandalagiu” notoriu in mediul online se ia si de tine.
3. Reactioneaza rapid! Chiar daca nu ai gasit inca o rezolvare, arata-i celui care a semnalat problema ca esti la curent cu situatia lui si in acest moment incerci sa o reglementezi. Cu cat te abtii mai mult de la orice comentariu, cu atat furia nemultumitului va creste, asa ca fii iute!
4. Vorbeste ca o persoana, nu ca o companie! Mai rau decat a-i ignora pe nemultumiti este sa le vorbesti pe un ton impersonal. Arata empatie, comunica pe un ton prietenos si foloseste-ti numele real!
5. Cere-ti scuze pe bune sau…mai bine te abtii! Scuzele sincere, directe si ferme vor castiga mai mult respect din partea clientilor decat cele care incearca sa scada credibilitatea celui care a sesizat problema.
6. Cere-ti scuze, apoi rezolva problema! Cuvintele frumoase sunt doar prima parte a procesului de…impacare cu nemultumitul. Procesul se incheie dupa ce reglementezi situatia.
7. Pentru numele lui Dumnezeu, NU te certa! Nu lua personal nimic din ce ti se spune, adu argumente si nu starni certuri, ci discutii! Cu fiecare cearta castigata in online, pierzi. Asta nu inseamna ca nu trebuie sa raspunzi, ci ca trebuie sa nu lasi emotiile sa iti influenteze atitudinea.
8. Pastreaza discutia publica! Atunci cand cineva iti semnaleaza o problema in spatiul public online, nu il „lua deoparte” pentru o discutie privata pe mail. Ai grija ca toti cei care au fost spectatori sa asiste la deznodamantul situatiei.
9. Apeleaza la fanii tai! Ei sunt avocatii cei mai buni pe care ii poti utiliza, asa ca in loc sa spui singur despre tine cat de bun esti, lasa-i pe altii sa te laude.
10. Daca cineva iti critica produsele, cea mai buna varianta de a-i fi pe plac este sa il implici in gasirea solutiei. Incurajeaza-l sa isi spuna deschis opinia la solutiile oferite de tine si sa vina cu propriile sugestii.
Gata cei 10 pasi! Astept sugestii si reclamatii…
…fara rautati, rogu-va! 😉