61% dintre clienti care prefera sa faca shopping online citesc review-urile inainte de a lua o decizie de cumparare, acesta fiind de altfel si motivul pentru care review-urile sunt in acest moment esentiale pentru site-urile de comert electronic.
Review-urile utilizatorilor sunt elemente care influenteaza vanzarile, si ceva ce majoritatea clientilor vor dori sa vada inainte de a decide sa faca o achizitie.

Iata cateva statistici extrem de convingatoare despre review-urile utilizatorilor, de ce sunt ele extraordinare pentru SEO, de ce review-urile negative sunt valoroase si cum sa utilizezi review-urile in navigare si in paginile de produs.

De ce e nevoie de review-urile clientilor?

S-au facut atat de multe recomandari pozitive pe marginea valorii review-urilor pentru comertul electronic, incat nu prea mai este nevoie sa atingem acest subiect. Cu toate acestea, o s-o facem din nou, poate intr-o alta lumina.
Extrem de simplu spus, review-urile clientilor maresc conversia. Ele pot elimina orice dubiu pe care l-ar putea avea potentialii clienti in legatura cu un produs, sau pot ajuta la alegerea unui produs sau a altuia.
Oamenilor le place, in general, sa lase review-uri. Statisticile arata ca peste 47% dintre cei care fac cumparaturi online lasa si review-uri, ceea ce inseamna ca nu se simte lipsa celor care sa isi ofere opiniile.

Ce spun statisticile?

• Potrivit statisticilor Reevoo, un numar de 50 sau mai multe review-uri per produs poate insemna o crestere de 4.6% in ratele de conversie.
• 63% dintre clienti sunt mai predispusi sa faca o achizitie de pe un site care are review-uri ale utilizatorilor, potrivit iPerceptions
• Vizatatorii site-urilor care interactioneaza atat cu review-uri cat si cu intrebari ale clientilor si raspunsuri sunt cu 105% mai predispusi sa faca o achizitie, in timp ce viziteaza un site, si cheltuie cu 11% mai mult decat vizitatorii care interactioneaza cu UGC, potrivit Bazaarvoice
• Review-urile consumatorilor sunt in mod semnificativ mai de incredere (aproximativ de 12 ori mai mult) decat descrierile care vin din partea producatorilor, potrivit unui sondaj in randul utilizatorilor americani de internet facut de site-ul EXPO
• Potrivit Reevoo, review-urile produc o medie de 18% cresteri in vanzari.

Beneficiile pentru SEO ale review-urilor

Imbunatatirea conversiei si imbunatatirea exprientei clientilor ar trebui sa fie obiectivele principale ale review-urilor clientilor, insa nu trebuie sa uitam nici de beneficiile considerabile pentru SEO. Printre acestea se numara:

• Continutul unic, proaspat pentru motoarele de cautare. Spiderii motorului de cautare adora continutul unic care este updatat in mod regulat, iar review-urile utilizatorilor sunt un mod excelent de a atrage mai mult continut. Cand multe site-uri de comert electronic folosesc aceleasi descrieri standard de producator si specificatii identice ale produselor, continutul generat de utilizatori poate diferentia o pagina de produs in rezultatele cautarilor. Aceasta este extrem de important pentru ca face paginile mai utile pentru clienti, si de asemenea creste sansa ca o pagina sa se claseze mai sus in SERP (paginile de rezultate ale motoarelor de cautare).
• Ranking mai bun pentru “nume produs”+review. Review-urile sunt o parte din ce in ce mai importanta a experientei de achizitie pentru clientii de online. Intr-adevar, un studiu recent a relevat faptul ca 64% dintre consumatori citesc review-urile online atunci cand achizitioneaza produse tehnologice precum MP3 playere si camere.
  Aceasta inseamna ca mai multi consumatori vor cauta numele produsului plus cuvantul review, sau cuvinte inrudite, precum “ratinguri”. Daca ai review-uri pe site, atunci ai sanse mai mari de a-ti mari traficul.
• Rata de click marita in pagina de rezultate.Daca propriul tau continut de review-uri este formatat corect, atunci aceste fragmente extrem de bogate te pot ajuta sa iti maresti rata de click-uri din paginile cu rezultate ale motoarelor de cautare. De pilda, intr-o pagina cu rezultate ale unei cautari din patru rezultate, va fi mai avantajat cel care are si rating. El va iesi in evidenta si va da potentialilor clienti mai multa incredere in site-ul respectiv.
  Potrivit statisticilor Distilled, aceste fragmente pot insemna un procent de 10-20% crestere in rata de click-uri.
• Targetarea cautarilor long tail. Continutul aditional generat de review-urile utilizatorilor creste sansele de a avea un ranking bun in cautarile long tail (cautarile dupa fraze de cautare). In plus, oamenii care lasa review-uri au tendinta de a utiliza acelasi limbaj, pe care alte persoane il vor utiliza la randul lor atunci cand vor face anumite cautari.

Consideratii SEO esentiale pentru review-urile utilizatorilor

Indexarea
Pentru a fi sigur ca motoarele de cautare ajung la continutul tau generat de useri, trebuie ca acesta sa apara sub forma de text in HTML. Ar trebui, de asemenea, sa eviti sa te bazezi pe JavaScript, cookies-uri, Flash, imagini, iFrame-uri sau pe alte tehnologii care vor limita accesibilitatea oricarui continut pe care vrei ca motoarele de cautare sa il vada.

Non-duplicat
Desi fragmente de review-uri pot aparea pe multiple pagini, precum pagini de categorie sau promovate prin homepage, este important ca review-ul complet sa aiba o singura pagina si un singur URL.

Amploarea continutului
Pentru a maximiza oportunitatea de a avea un ranking bun pe respectivul continut dar si pentru a capitaliza trafic long tail, ar trebui ca un numar cat mai mare de pagini de pe site sa aiba review-uri ale utilizatorilor.

Si review-urile negative sunt valoroase…

Toate review-urile sunt valoroase, iar un mix de review-uri pozitive si negative te ajuta sa imbunatatesti increderea consumatorilor in opiniile pe care le citesc.
Intr-adevar, cele mai recente statistici ale Reevoo sugereaza ca prezenta review-urilor negative imbunatateste cu adevarat conversiile cu 67%.
Reevoo a descoperit ca oamenii care cauta si citesc review-uri negative au o conversie mai buna, pentru ca faptul in sine ca acorda atata atentie acestui subiect inseamna ca sunt mai predispusi sa faca o achizitie.
68% dintre clienti au mai multa incredere in review-uri atunci cand vad atat scoruri pozitive cat si scoruri negative, in timp ce 30% suspecteaza ca exista cenzura sau review-uri false atunci cand nu vad deloc opinii negative pe pagina.

Prea multe review-uri negative nu sunt bune pentru afacere

Beneficiile review-urilor negative depind foarte mult de proportia bun-rau. Review-urile negative le fac pe cele pozitive mai de incredere, dar exista un punct de la care ele reprezinta un semnal de alarma pentru consumatori.
Daca, de pilda, o pagina de produs contine 15 review-uri, dintre care doua sunt negative, atunci celelalte 13 sunt de incredere. Daca aceasta proportie se schimba, situatia va sta altfel.
Cercetari recente ale Lightspeed au relevat faptul ca intre unul si trei review-uri online vor fi de ajuns pentru a descuraja majoritatea cumparatorilor (67%) sa achizitioneze un produs sau un serviciu. Potrivit sondajului, 39% dintre repondenti au spus ca ar fi nevoie de 3 review-uri negative pentru a se razgandi cu privire la un produs, 24% au spus ca ar fi nevoie de 2 astfel de review-uri, in timp ce 4% dintre repondenti au spus ca doar un singur review negativ ar fi suficient sa se razgandeasca. Numai 11% au spus ca s-ar razgandi dupa 4 review-uri negative, iar 22% dupa 5 sau mai multe review-uri negative.
Toleranta fata de review-urile negative variaza si in functie de grupurile de varsta. De pilda, 28% dintre cei din segmentul de varsta 45-54 si 33% din segmentul 55-64 ar fi descurajati dupa citirea a doua review-uri negative, fata de numai 10% din segmentul 18-24 ani.
De asemenea, toleranta depinde si de tipul de produs. O carte, un film sau un joc va avea parte in general de opinii diferite, dar review-urile produselor electrice si electronice de exemplu, care evidentiaza defectele, vor fi mai degraba un factor descurajant.
Foarte mult influenteaza si contextul si modul in care sunt afisate review-urile, un punct la care vom reveni in cadrul acestui articol.

Cum sa atragi review-uri din partea clientilor?

Bloggerul britanic Mike Essex scria de curand un articol extem de util si de interesant despre “20 de moduri de a atrage review-uri din partea clientilor”, unde vei putea descoperi numeroase sfaturi. Printre acestea se numara si urmatoarele:

1. Foloseste un provider de review-uri
   O metoda garantata de a obtine suficiente review-uri din partea clientilor, astfel incat sa iti faci paginile de produs mai convingatoare pentru client, este sa utilizezi un provider tert de review-uri, precum Reevoo sau Bazzarvoice.
   Multi retaileri straini folosesc serviciile acestor companii pentru a adauga review-uri pe site-urile lor. Acesta este un mod foarte util de a construi o sectiune intreaga de review-uri credibile pentru paginile de produs, sectiune pe care altfel ti-ar fi luat foarte mult timp sa o construiesti.
   Aceste review-uri sunt de asemenea autentificate, iar astfel clientii stiu ca persoana care le lasa a cumparat intr-adevar respectivul produs.
   Printre dezavantaje se numara si faptul ca astfel de review-uri nu spun altor potentiali clienti nimic despre cumpararea de pe site-ul tau in particular, pentru ca review-urile sunt in general sindicalizate.
2. Trimite emailuri clientilor dupa achizitie.
   Este o idee foarte buna sa trimiti un email unui client dupa ce acesta a achizitionat un produs de pe site-ul tau, insa timingul in aceasta situatie este un element cheie. Trebuie sa oferi clientilor destul timp sa primeasca produsul, sa inceapa sa il foloseasca si sa isi faca o parere, dar trebuie totusi sa tii cont ca emailul trebuie trimis cand achizitia este inca proaspata in mintea clientilor.
   Un exemplu in acest sens este recenta campanie a celor de la Marks and Spencer in UK, care datorita includerii functiei de review Bazaarvoice in emailurile lor post-achizitie, si-au crescut feedback-ul din partea clientilor cu peste 400%.
3. Cere review-uri pe paginile de produs.
   Exista destule pagini de produs care inca mai trebuie sa atraga review-uri din partea clientilor, probabil pentru ca este vorba despre produse de nisa sau despre produse recent lansate. Cu toate acestea, daca atragi review-uri din partea oamenilor care nu au utilizat produsul – asa cum se intampla adesea pe Amazon – review-uri pentru produse care nici macar nu au fost lansate, este posibil sa nu fie utile pentru alti cumparatori.
4. Simplifica la maxim procesul
   Este posibil ca unii utilizatori sa nu aiba multe de spus despre anumite produse, sau poate ca au o concentrare limitata, asa ca este important sa simplifici pentru ei modalitatea de a lasa review-uri. A oferi clientilor optiunea de a lasa un rating scurt, de 5 sau 10 stele ar putea fi o cale de a face asta, si de asemenea ofera un scor extrem de util pe care il poti adauga in paginile de produs. O alta cale de a obtine un detaliu util este sa ceri utilizatorilor sa ofere diferite ratinguri pentru aspect separate ale unui produs, asa cum se intampla pe Reevoo. De asemenea, aceasta modalitate ofera detailii importante pentru clienti. De pilda, un formular de review de acest gen ar putea avea cateva categorii pentru care clientii sa acorde un scor, precum caracteristici, design, raport calitate pret (la momentul achizitiei), durata de viata a bateriei, usurinta de utilizare si ratingul general, toate trebuind sa fie apreciate pe o scara de la 1 la 10.
5. Ofera recompense pentru review-uri
   Daca un client a cumparat un produs, un mod de a-I face sa-ti acorde putin timp pentru a scrie un review este sa ii oferi o motivatie. De pilda, poate fi vorba despre participarea automata la un concurs cu un premiu important, suficient de motivant pentru cineva incat sa iti lase un review de cateva cuvinte si un rating. Poti face asta direct pe site, astfel incat sa poata participa oricine, chiar si cei care nu au cumparat cu adevarat un produs si care lasa review-ul doar pentru a participa la concurs. O alta varianta este sa oferi aceasta motivatie doar prin email, clientilor care au achizitionat produsul si carora le atasezi la email o solicitare de review-uri, oferindu-le in schimb ca recompensa sansa de a intra automat in tragerea la sorti.

Cum sa prezinti review-urile si ratingurile?

Este extraordinar sa ai multe review-uri, dar odata ce numarul lor ajunge intr-un anumit punct este important sa gasesti moduri de a organiza aceste review-uri si sa ii ajuti pe alti cumparatori sa inteleaga ceva din ele.
Iata cateva idei:

• Acorda un rating review-ului/A fost util?
  Potrivit expertului UX Jared Spool, faptul ca Amazon a adaugat intrebarea “a fost acest review util?” a determinat incasari de 2.7 miliarde de dolari anual. Punand aceasta intrebare extrem de simpla, clientii Amazon isi pot tria singuri graul de neghina. Asa cum spune Jared Spool “Amazon propulseaza cele mai utile trei review-uri in top, incercand sa balanseze review-urile pozitive si negative, astfel incat cumparatorii sa aiba o perspectiva echilibrata. Un efect secundar interesant este modul in care aceste review-uri selectate primesc mai multe voturi. Daca sunt controversate (in sensul ca nu toata lumea este de parere ca au fost utile) rata lor scade, permitand celor mai utile review-uri sa urce deasupra lor. Aceasta face ca sistemul sa fie unul auto-manageriat, permitand review-urilor pe care oamenii le gasesc cele mai utile sa isi mentina pozitia din topul listei. Rezultatul este o aplicare discreta, care functioneaza excelent.”

• Afiseaza scorurile medii ale review-urilor.
  Nu toti clientii vor acorda timpul necesar pentru a citi review-uri, asadar prezentarea scorurilor medii ii ajuta sa isi faca o idee despre ratinguri, dintr-o singura privire.
• Foloseste navigarea filtrata.
  Review-urile nu sunt utile numai pe pagini de produs, ci ele pot ajuta, de asemenea, clientii sa selecteze produsele. Daca ai review-uri pe site, adaugarea unui filtru prin optiunile de rating pentru utilizatori va reprezenta un instrument foarte util pentru clienti. Kiddicare face asta, insa utilizeaza de asemenea si review-uri si feedback-ul clientilor pentru a ajuta alti potentiali clienti sa navigheze catre anumite produse, in functie de opiniile pro si de cele mai bune utilizari ale lor.
• Foloseste review-urile online pentru clientii din magazin.
  Review-urile nu sunt doar pentru achizitiile online, si multi clienti fie vor cauta online inainte de a merge in magazine, fie isi vor folosi telefoanele pentru a cauta review-uri pentru produsele pe care le iau in calcul pentru o achizitie.
  Utilizarea de review-uri online in magazine ar putea fi un stimulent pentru vanzari, in acelasi mod in care Waterstones si alti retaileri folosesc recomandarile staff-ului.
  Oamenii isi folosesc oricum smartphone-urile pentru a gasi review-uri (si pentru a compara preturi), asa ca este foarte important sa afisezi review-urile sau sa ii determini sa iti viziteze pagina de produs pe telefoanele mobile si sa vada acolo review-uri interesante.
• Foloseste grafice pentru a prezenta informatia.
  Exact la fel ca scorurile medii, graficele si statisticile ii ajuta pe utilizatori sa se orienteze in numarul mare de review-uri si sa isi faca o idee cu privire la consensul general.
• Da detalii. Kiddicare, de pilda, este un site care nu numai ca prezinta un rating si opiniile clientilor, dar listeaza si argumentele pro si contra si cere persoanei care lasa review-ul sa se descrie. Asta inseamna ca potentialii clienti pot vedea acest detaliu util dintr-o singura privire, dar inseamna si ca Kiddicare poate utiliza aceasta informatie pentru navigare.

• Pentru site-uri de calatorii foloseste review-urile TripAdvisor.

TripAdvisor este un site atat de bine cunoscut si bine inradacinat in mintea clientilor incat site-urile ar trebui pur si simplu sa presupuna din start ca fiecare client care vrea sa faca o rezervare va consulta TripAdvisor inainte de a o face. Un mod simplu de a tine clientii pe site-ul tau este sa oferi review-uri TripAdvisor pe paginile de produs, cu un rating mediu si un link catre aceste review-uri. Asa procedeaza, de pilda, Best Western. Site-ul prezinta review-urile de pe TripAdvisor in josul paginii, astfel incat utilizatorii sa nu fie nevoiti neaparat sa paraseasca pagina pentru a vedea aceste review-uri.

• Foloseste review-urile in PPC.
  Ratingurile de vanzator oferite de client pot fi utilizate in reclame PPC (pay per click) pentru a oferi un rating rapid pe baza de stele pentru cei care cauta. Astfel, un site cu rating mare va fi afisat primul in lista de rezultate ale unei cautari PPC.
• Foloseste review-urile si offline.
  Multi comercianti, printre care si Kia, au inceput sa utilizeze review-urile primite online si in publicitatea offline, in reclame pentru print, in reclame TV sau in showroom-uri.