Ce ar trebui sa stii despre clienti, de la clienti
Ce stim despre clientii zilelor noastre? Cel mai mare dintre adevaruri ar fi urmatorul: clientul e la un click distanta de un munte de informatii despre brandul tau, despre produsele/ serviciile pe care le vinzi. Unul dintre lucrurile pe care poate nu le stii despre clienti este urmatorul: Ei, clientii cei atat de bine informati, isi doresc ca tu sa stii despre ei cat stiu si ei despre tine. Cum este extrem de dificil spre imposibil sa obtii informatii despre fiecare client in parte, solutia sta in cercetare: studiile de psihologie sociala si satisfactie a clientilor scot la iveala modele comportamentale, precum si felul in care percep clientii ori potentialii clienti brandul si produsele tale.
10 lucruri pe care ar trebui sa le stii despre clienti…
Din fericire, solutia de care vorbeam mai sus a fost pusa in practica, si lucrurile au decurs cum nu se putea mai bine, rezultand cele 10 informatii pretioase despre clienti, pe care ei si-ar dori sa le cunosti.
1. Pun mai mult pret pe cat de bun este un serviciu decat pe cat de rapid este prestat.
„15 minutes in paradise is better than 5 minutes in hell”
Studii recente indica urmatorul fapt: clientii care sunt tratati regeste sunt mai „predispusi” la recomandari favorabile facute prietenilor in ceea ce te priveste. In plus, clientii care au pus pe primul loc in motivele de abandon ale unui brand tratamentul „nepoliticos, incompetend, grabit” sunt cu 18% mai numerosi decat cei care s-au legat de viteza serviciilor.
2. Pur si simplu adora produsele si serviciile personalizate si sunt bucurosi sa plateasca mai mult pentru ele. Punct.
3. Isi vor aminti de tine daca le memorezi numele.
Ca tot vorbim despre personalizare, conform unui studiu recent, putine sunete sunt mai placute urechilor noastre decat cele care insumeaza propriul nume. Din acest motiv, pronuntarea propriilor nume de catre cei cu care vorbim ne activeaza atentia si…simpatia. Ai grija asadar sa te adresezi clientilor altfel decat…draga client! 😉
4. O surpriza placuta se uita greu! Putine sunt lucrurile care creeaza mai multa rumoare printre clienti decat o surpriza, dintre cele placute, normal. Asadar, ai grija sa scoti din cand in cand ceva din maneca. Nu trebuie sa fii magician pentru asta!
5. Nu te costa (mult) sa faci un bine! Nate Ru, fondatorul lantului de restaurante Sweetgreen a venit cu o idee geniala: isi pune angajatii sa lase mici atentii pe masinile celor care au amenzi pentru parcare neregulamentara. Astfel, creeaza o impresie puternica si memorabila, printr-un gest marunt (facut la locul si momentul potrivit).
Rezultatul: Business has grown 300% year-over-year since the inception of Sweetgreen’s „Random Acts of Sweetness”.
6. Se vor lipi de programele de fidelizare odata pornite. Studiile indica faptul ca e de doua ori mai probabil ca un client sa ramana intr-un program de fidelizare, daca are impresia ca programul este deja pornit. Lucrurile care par in curs de desfasurare sunt mai probabil de finalizat.
7. Iubesc povestile si cumpara povesti. Studiile indica faptul ca o poveste buna si bine spusa este una dintre cele mai persuasive forme de exprimare. Povestile au darul de a ne trasporta in alte locuri, oferindu-le posibilitatea brandurilor de a crea un impact puternic ca si „personaje” ale povestilor.
8. Pot veni cu idei geniale! Daca te zbati sa vii cu o mega-inovatie, clientii sunt o resursa nepretuita. Fa apel la mintea celui care iti foloseste produsul pentru a crea ceva nou, prin prisma experientei, asteptarilor si creativitatii acestuia.
9. Vinde-le timp pretios in loc de produse scumpe! Promite-le ca produsul/ serviciul tau inseamna „time well spent” (chiar suna mai bine in engleza!) si nu un bun care isi merita banii. „Vremurile bune” cantaresc mai mult in mintea oricui decat amintirile despre bani tinuti la ciorapi.
10. Devin egocentrici cand le vorbesti de bani! Cercetarile realizate de psihologul Kathleen Vohs indica faptul ca atunci cand li se vorbeste despre bani (valoarea unui anumit bun) oamenii devin mult mai putin darnici si mai mult interesati de propriile persoane. Acest lucru poate sa fie un plus, daca este exploatat de brandurile de lux si un minus daca este folosit, sa zicem, intr-o campanie care te incurajeaza sa cumperi ceva de Ziua Mamei.
Concluzia? Trebuie sa invatam in fiecare zi ceva nou despre clienti…
…doar asa vom reusi sa nu ramanem fara „subiecte de discutie”.