Custumer service: prezenta in Social Media
Acasa sau la munca, in vacanta sau in pauza de masa – retelele online de socializare ne tin conectati permenant cu cercul social mai larg pe care fiecare dintre noi il are. Utilizam social media pentru PR, marketing, pentru stiri si divertisment, pentru recrutare, pentru relationare cu persoanele din lista etc. Viata personala, precum si cea profesionala au devenit depende de acest fenomen, a carui amploare a depasit cu mult asteptarile noastre, ale celor care, acum cativa ani ne faceam timizi un cont de Facebook.
In momentul de fata, orice companie/ brand care se respecta foloseste serviciile Social Media, chiar daca asta inseamna un cont de Facebook si inca unul de Twitter, unde posteaza ocazional diferite lucruri si unde, in mod ideal, relationeaza cu utilizatorii – fanii paginii. Instrumentele puse la dispozitie de retelele sociale ofera insight-uri pretioase, la care pana acum cativa nici nu visam.
Cateva ponturi de customer service pe retele de socializare
Daca in ceea ce priveste campaniile de promovare, multe dintre branduri au deslusit felul in care se pot folosi de Social Media, in ceea ce priveste relatia cu clientii (customer service) miscare este mult mai lenta.
The largest consumer-facing companies are still struggling to adapt to the ways that the Internet is providing them to reach out and engage with their customers. Although many companies have readily embraced social media for marketing, the customer service piece is coming much more slowly. ~ Alex Knapp (Forbes)
Daca si tu duci o batalie in gestionarea corecta a relatiilor cu clientii pe retelele de socializare, ia aminte la cateva ponturi vandute de cei de Marketingprofs:
- Monitorizeaza pagina de Facebook atat in ceea ce priveste cuvintele de lauda, cat si cele de ocara (plangeri), si impune o politica de raspuns in amebele situatii; astfel, cei care te lauda vor primi multumiri, iar cei nemultumiti… solutii pentru problemele semnalate. Orice intrebare fara raspuns poate insemna un client pierdut.
- Furnizeaza clipuri (incarcate pe Youtube) in care sa prezinti evenimente speciale organizate de companie, filmulete cu demo-uri pentru produse sau interviuri luate unor membri ai staff-ului. Toate acestea nu vor face decat sa dea chip companiei tale, brandului pe care il reprezinti.
- Foloseste-te de chat-ul retelei pentru a raspunde anumitor intrebari, solicitari, reclamatii facute de clienti. Nu extinde discutia pe acest canal, foloseste-te de el pentru a afla datele de contact ale clientilor (adrese de email, numere de telefon)