Cu ochii pe acei clienti nemultumiti care te „vorbesc de rau” pe Internet

Fie ca te „barfesc” pe Twitter sau ca iti lasa un comentariu nimicitor pe blog, acesti clienti nemultumiti care te ataca in online iti pot pata serios imaginea daca nu stii sa reactionezi  corespunzator. Comentariile negative nu sunt cele mai placute informatii pe care le poti citi pe Internet despre produsele/ serviciile pe care le oferi, insa orice companie s-a lovit la un moment dat de ele.

Cum le raspunzi? In primul rand, trebuie sa stabilesti daca atacul reprezentat de comentariul negativ merita atentia ta. Exista multi utilizatori de Internet care lasa comentarii scandaloase doar pentru a genera conflicte. Daca un astfel de comentariu nu atrage raspunsul altor clienti nemultumiti, ci este interpretat de ceilalti utilizatori ca un comentariu rautacios ce nu oglindeste realitatea, poti sa ignori mesajul pentru a nu il incuraja pe instigator.

In schimb, comentariile plasate de clienti nemultumiti nu trebuie ignorate…

…iar cea mai buna reactie ar trebui sa tina cont de urmatoarele sfaturi:

1. Ofera cat mai repede un raspuns!

Timpul mic de raspuns ar trebui sa fie prioritatea absoluta in reactia pe care o ai in fata comentariilor unor clienti nemultumiti. Cu cat amani raspunsul la un comentariu negativ, cu atat iti scade credibilitatea in fata celorlalti utilizatori de Internet. Un raspuns imediat demonstreaza ca te preocupa satisfactia clientilor si rezolvarea oricarei eventuale probleme.

2. Cere-ti scuze, chiar daca ai de-a face cu clienti nemultumiti…pe nedrept

Un comentariu care subliniaza cine are dreptate nu va realiza prea multe pentru imaginea companiei. Si, din fericire, utilizatorii au darul de a recunoaste de cele mai multe ori comentariile nefondate.

3. Continua discutia in privat!

Dupa ce ti-ai cerut scuze in mod public, muta discutia cu clientul nemultumit in privat. Este o modalitate eleganta de a rezolva problema semnalata si cu siguranta clientul va aprecia implicarea.

4. Multumeste-i clientului pentru feedback-ul oferit!

Este important sa vezi fiecare comentariu negativ ca pe ceva constructiv, care te ajuta sa depistezi „defectele” pe care le are afacerea ta si sa le repari. In plus, vei transfera atitudinea pozitiva si clientului inversunat.

Concluzia: Cand te lovesti de clienti nemultumiti, trateaza-i cu intelegere. Nu trebuie sa iti pleci capul, dar nici nu trebuie sa ai o atitudine ofensiva.