Si tu te-ai aflat macar o data in postura de client nemultumit…
…fie ca ai tipat in gura mare nemultumirea sau pur si simplu ai tacut si ai migrat la o alta companie. Daca pana acum cativa ani era relativ greu sa iti faci publice ofurile legate de produsele sau serviciile unei companii, aparita retelelor sociale a schimbat radical datele problemei. In momentul de fata, clientii, multumiti sau ne-multumiti, au un loc al lor in care pot striga cat vor de tare cuvinte de lauda sau de ocara la adresa brandurilor. Iar brandurile trebuie sa le faca fata. Din pacate, din cauza volumului mare de intrebari, comentarii, sesizari care isi gasesc drumul pe paginile sociale ale brandurilor, multe dintre acestea raman fara raspuns…
Inca o notificare legata de un client nemultumit…
In prezent, retelele sociale joaca un rol unic, atat pentru clienti cat si pentru branduri. Acestea protejeaza pe de o parte echitatea brandului si pe de alta parte loialitatea clientilor – sau cel putin ar trebui.
Ecosistemul in care se invart utilizatorii retelelor de socializare este populat, potrivit unui articol publicat recent de Universitatea din Florida, de un numar de 5 „specii” de clienti nemultumiti, pe care nu ar fi rau sa ii cunosti, pentru a le face fata cu brio.
Tu…ce specie de client nemultumit esti?
1. Rabdatorul. In general, acesta nu e foarte artagos; protesteaza numai daca il calci serios pe coada si un simplu „ne pare rau” public il va inmuia rapid.
2. Agresivul. Ii sare usor tandara, tipa mult si tare. Alegerea cea mai inteleapta in cazul in care ai de-a face cu un astfel de client e sa il iei la o discutie ferita de ochii lumii, via email sau…direct messaging. Incearca sa faci faci pace cu el, sa iti pastrezi calmul si sa rezolvi situatia cat mai rapid si…eficient. Atentie! Clientul agresiv nu raspunde bine la scuze fabricate. Nu incerca sa-l duci de nas!
3. Exigentul – se asteapta sa primeasca produse/ servicii de cea mai inalta calitate si e dispus sa scoata ceva bani din buzunar pentru asta. Acesta e interesat de rezultate si de felul in care ai de gand sa iti corectezi greseala. Asculta-l cu atentie si implica-te in rezolvarea cat mai eficienta a problemei. Ca si in cazul clientului agresiv, exigentul nu se lasa impresionat de scuze, asa ca nu incerca sa-l „vrajesti”.
4. Oportunistul – de obicei, nu se plange pentru ca e cu adevarat nemultumit, ci o face mai degraba pentru a obtine anumite beneficii. In acest caz, cel mai bine este sa te pastrezi obiectiv, sa oferi un raspuns bazat pe informatii corecte, cuantificate, pe care sa il faci public. Nu e nevoie sa…il iei deoparte, pentru ca, de fapt, asta e ceea ce doreste. Tine totul la vedere si asigura-te ca toata lumea pricepe ca personajul nemultumit este de fapt un „vanator de recompense”.
5. Vesnicul nemultumit – tot timpul are ceva de reprosat, nimic nu este destul de bun pentru el. Misiunea lui este de a se vaita si o face de dimineata pana seara. E nevoie de rabdare de fier, de scuze sincere si de un cadru „intim” de rezolvare a problemelor. Spre deosebire de celelalte specii de nemultumiti, vesnicul nemultumit se hraneste cu scuze, cu aprecieri si cu promisiuni. De aceasta data e de dorit sa iti pui la bataie skill-urile comunicationale, vorbele dulci si sa presari constant multumiri. E nevoie sa flatezi!
Succes!